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【Googleマップ】悪質クチコミがついても返信しない方が良い理由【経験談】

備忘録
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当ブログの管理人は本業以外に飲食店のネット管理をしています。
管理と言っても、主にGoogleマップ上に掲載されるビジネス情報の更新(休みのお知らせ等)をちょろっとやるくらいで、普段は全然大したことはしてません。
ネット関係に疎い店主に代わってちょっとお手伝いしている程度です。
その中で避けて通れないのがクチコミです。
普段は基本的に良いクチコミも悪いクチコミも返事はしないようにしております。
しかし、時に悪質なクチコミに遭遇する事があります…。

今回の投稿では、悪質なクチコミがついた時に私がどのように対応してしまったのか、その結果どうなったのかをまとめます。こういう事が起こる可能性があると知っておいて頂けたらと思います…。
特に個人で飲食店を経営されている方の参考になれば幸いです。

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これまで基本的にクチコミは放置の状態

地元で40年以上、長年経営している飲食店なので、定期的にクチコミは投稿されています。
良い評価もあれば、悪い評価ももちろんあります。
老夫婦でやっている飲食店なのでまぁ大目に見て欲しい…というのが本音ですが、それでもやはり「美味しい」の感じ方は人それぞれで、悪い評価もあって当然です。
店主も「徹底的なこだわり」があるタイプではなく、その時々によって食材を変えたり、色々な工夫をして長年乗り越えてきました。

特に最近は物価高の影響はかなり出ているようで、苦労しています。
その中で低評価がつけば、ネット管理をしているだけの身としても、ちょっとはショックです。
でもまぁしょうがない。クチコミというのはそういうものですからね。笑
ですので個人的には評価の低い事自体は何ら問題ありません。
感じたままを書いてもらって構いませんし、それはGoogleマップの規約上も何ら問題ありません。
ところが時に不適切な表現をされる方がいらっしゃいます。

問題となったクチコミ

私が不適切と感じたクチコミがこちらです。
※スクショもあるのですが、本名でのアカウントの為一応問題のある内容部分だけを抜粋、コピペしたものを貼ります。お店が特定されそうな情報も一応伏字にしてます。

GWでいつもの〇〇が休みだったので、気になっていたお店に入店。
13時に入店。お客様はゼロ。

中略

〇〇の代わりに?豚バラのクズらしき肉が、数枚。コイツがヤバすぎ。古い肉。明らかに腐ってる。一口かじり、食べるの辞めました。
鶏肉も豚肉も明らかに腐ってる。 過去一番に最悪でした。 星はつけたく無いけど。。。
食事:1| サービス: 1 | 雰囲気:1

明らかに腐っている
この表現はちょっと行き過ぎています。
もちろん店主にも確認しましたが、そのような事実はないという結論に。
まずいと感じたのはもうそれは個人の感覚なのでしょうがないです。
このクチコミ自体、他にも色々ツッコミ所は満載なのですが…
とにかく引っかかるのは「明らかに腐っている」という表現です。
流石にこれは見過ごせないと思い、口コミに対して返事を書きました。

既に削除済みのコメントです。後述していますが、これがまずかった…。

端的に言えば、「星は一つのままで、内容もそのままで良いので食材が腐っているという表現だけを変えて下さい。面倒な事はしたくないので協力お願い致します。」
こんな感じの内容です。
案の定返事はないし、そのままです。
ここまではもちろん想定内です。

ちなみにこのような「明らかに腐っている肉を使っている」という根拠のない口コミは、以下のような法律の条文に該当する可能性があるとの事です。

刑法
信用毀損罪(刑法233条)
「虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害する者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。」
この条文は、虚偽の情報を流布して、人の名誉や信用を傷つけたり、業務を妨害することを禁じています。「明らかに腐っている肉を使っている」という口コミは、お店の信用を著しく傷つける可能性があるため、この条項に該当する可能性があります。
業務妨害罪(刑法234条)
「正当な業務の遂行を妨害する目的で、暴行、脅迫、威力業務妨害その他これに類する行為をした者は、一年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。」
この条文は、暴力や脅迫などの手段を用いて、正当な業務の遂行を妨害することを禁じています。「明らかに腐っている肉を使っている」という口コミは、お店の評判を落として客足を減らす効果があり、それが業務妨害に該当する可能性があります。

民法
不法行為に基づく損害賠償請求(民法709条)
「故意又は過失によって他人に損害を加えた者は、その侵害行為によって生じた損害を賠償する責任を負う。」
この条文は、故意または過失によって他人に損害を与えた者に対して、損害賠償責任を負わせるものです。「明らかに腐っている肉を使っている」という口コミが虚偽である場合、お店側は名誉毀損や営業損害などの損害を被る可能性があります。そのため、お店側は、口コミを書いた人に対して、民法709条に基づいて損害賠償請求をすることができます。
上記以外にも、以下のような法律が適用される可能性があります。

景品表示法
景品表示法は、不当景品類及び不当表示類の頒布を禁止する法律です。「明らかに腐っている肉を使っている」という口コミが虚偽である場合、景品表示法上の不当表示に該当する可能性があります。

情報通信法
情報通信法は、情報通信の利用促進及び円滑化等を目的とする法律です。「明らかに腐っている肉を使っている」という口コミが、名誉毀損や業務妨害にあたる内容を含む場合、情報通信法上の違法情報に該当する可能性があります。
なお、上記はあくまでも一般的な解説であり、個々の事案については、弁護士に相談することをお勧めします。

Geminiによる回答

ここでポイントになるのは、このクチコミによって明らかに客足が減ったという事実があるかどうかです。現状、大きな問題もなく経営維持出来ているので訴える段階ではありません

ただ、ご丁寧に本名でクチコミ、しかも来店時間まで丁寧に書いて頂いているので、店内の防犯カメラで該当人物の確認が出来ました。念のため、なりすましの可能性も考えて、各種SNSアカウントに検索をかけてみた所、本人で間違いないだろうという結論に至っています。
しっかりと確認済みで、諸々の証拠もスクショで押さえてあります。今後何かあった時に、このクチコミが原因で来店数が減っているという風に訴えられると踏んでいます。
尚、SNSの自己紹介欄の所に「酒と犬しか信じない。。。」の記載。離婚。友だち欄には無数の美女(実体のないアカウント)。色々とお察ししました。。どうやら地元で飲食店?居酒屋?をやられていたようですが…上手くいかなかったのでしょうね…。

過去にも、謎の上から目線のクチコミ、自称食通みたいなクチコミをする方は何人かおられるのですが、店主から話を聞く限りでは人間性に問題がありそうです。

閉店時間にも関わらず駐車場に車をいつまでも止めているので、店主が声をかけたら何の挨拶もせずに去っていく。その後、的外れな自称食通風なクチコミを残していく。
メニューにない料理を横柄な態度で無理矢理注文し、大盛を完食した上に☆1。
初来店で、この辺では見かけないご年配の方との事。

店主は笑い話のようにしています。
長年やっていればたまには変な奴が来るのは当たり前という感覚なのでしょう。
実際、常連さんは変わらず来てくれてるので、それだけで十分なんですよね。

低評価クチコミ自体はむしろ歓迎

自分でも、お店やネットショッピングをする時にクチコミはある程度参考にします。
その際に参考にするのは、まずは低評価のクチコミです。
ネットショッピングでのあるあるとして、商品が届くとレビュー依頼の用紙が。
「高評価レビューすると〇%OFFクーポン発行!」
がっかりしますよね。
ちゃんと良い商品でも、この用紙があるだけでがっかりです。
なので、高評価のクチコミは本当にさらっとしかみないです。
本当に参考にしたいのは低評価のクチコミだからです。
商品であれば、自分の用途に沿ったものなのか、耐久性はどうなのか等が低評価のクチコミで書かれている事が多いです。個体差、梱包の段階でのトラブルも非常に参考になりますね。
どのようなリスクがあり得るのか、事前に知っておく為に低評価のクチコミを参考にしたいのです。

しかし、実際は参考にならないクチコミが多い事…。
飲食店に限らず、通販を利用している時にも感じます…。

「時間通りに配送されて良かったです!☆5」

→いや、商品の事が知りたいのだけど…。。。配送の事はお店のクチコミの所に書くべきじゃないか…?

「レビューで書かれていたけど実際は違ったと店舗に文句を言ったら不誠実な対応をされた。☆1」

→商品の説明をよく読まないで買っておいてお店に文句言ったらそりゃそうだろう…。対応してもらっただけありがたいんじゃないの…?

誰でも満足出来る商品やサービスを提供するのって、不可能だと思っています。
お店側が良かれと思ってやっているサービスを不快に思う方がいるのも当然です。
だから、何が不快・不満だったかを適切な場所で具体的に書くべきです。
「自分の好み・希望と合わない商品・サービス」なのであれば、具体的に書いて欲しいです。
クチコミの管理に携わっている方なら共感して頂けると思うのですが、クチコミ投稿している人に対してのクチコミをしたいくらいです!笑
それくらい不公平な状態だなと常々思っています。。。

例えば飲食店のクチコミの存在意義って
「あ、こういう味なら自分には合わないかも知れないな」とか「こういう味を今食べたいんだよね」というのを知りたいからなんです。
これは店舗側の視点ではなく、客目線として何の参考にもならないからです。
低評価を付けてコメントをするなら、それなりの理由をちゃんと書いて欲しいものです。
ただ「不味い」「サービスが悪い」では何の参考にもなりません。
それが出来ないのであれば、評価だけ残すに留めて欲しいですね。

実際に行動してみた

この悪質なクチコミによる実害は出てないので具体的な事は何もしてないですが、今後の事も考えて一応どういう手順で動くのが良いのか実際に少し動いてみました。

まずは何をするべきか

まずはGoogleのAIのGeminiに相談してみました。
様々な提案がある中の一つに、以下のリンクを教えてもらいました。

インターネット上の誹謗中傷等への対応|警察庁Webサイト

警察庁の「インターネット上の誹謗中傷等への対応」のページになります。
まずは警察に相談してみるのが無難なのでしょう。
とは言え、なかなかハードルが高そうなものが多いです。
以下、実際に行動を起こしたものをまとめます。

法務省の人権相談

まずはメールで相談出来るとの事だったので、人権相談に状況を説明してアドバイスを頂こうと思いました。

法務省:人権相談

メール送信後、約一日後には丁寧な返事が頂けました。
以下、要約すると…

  • ご自身はどのようにしたいのか冷静に考えて下さい
  • Googleマップでの削除依頼の手順、弁護士への相談、プロバイダ開示法・警視庁サイバー犯罪対策課の説明
  • 但し、二次被害(いやがらせのエスカレート)のリスクも考慮下さい

二次被害に関しては特に意識していなかったので、とても参考になりました。
プロバイダ開示法に関しても、参考になったのですがこれは個人で進められるものではなさそうなので、被害が深刻になってこない限りは優先順位は低いです。

交番に相談

Geminiに教えてもらった対策のひとつとして、警察に相談というのがありました。
ちょっと調べてみると、こういう時の相談でも交番が利用出来るとのこと。
(これまでの人生で交番に用があったのは、落とし物を届けた時くらいでした。笑)
ちょっとドキドキしながら相談しに行ってみると、丁度手が空いていたようで丁寧に対応して頂きました。
ざっくり内容をまとめてみます。

  • この内容が直接的に誹謗中傷になるのかどうかは私では判断が出来ない。
  • 被害を受けていると感じるのであれば「サイバー犯罪対策課」に相談するのが良い。
  • このクチコミ自体の削除や返信内容による二次被害のリスクもちゃんと考えて欲しい。

人権相談でも言われた事ですが、二次被害に関してはかなり注意して考えておいた方が良さそうです。
具体的には「度重なる悪質クチコミの投稿」「店舗に直接的な嫌がらせ」等があるとの事。
ここまでの状況になったら被害届を出す必要が出てくるが、そうならないようにするのが精神衛生上大切と諭されました。

弁護士への無料相談

以前の投稿で、近隣のアパート建設での騒音被害の事をまとめています。

この投稿内で書いていますが、お住まいの市区町村によっては、無料の弁護士相談を受けられるサービスがあります。
ただ、今回は時間を取るのが難しい上にひとつのクチコミに対してです。
これはコスパもタイパも悪すぎるので今回はなしです。
しかしながら今後の展開次第では十分に使える手段です。

Googleマップに直接削除要請

結構手こずった上に今の所上手く行っていません。
最初に記載のクチコミは表現がまずいのは一部分だけなので、そもそも削除は難しいと思っています。
しかし、この後記載する「全く関係のないクチコミ」に関しては削除出来るはずです。
後日ちゃんと削除出来たら改めて追記したいと思います。

ポイントとしては、クチコミ報告の一番下「法的な問題を報告する」から進む事になりそうです。
難しい要求をされるのですが、Geminiを頼れば意外とすんなり回答出来ると思います。
特に法的な問題に関しては、基本的な事であればAIに聞けてしまうのはとっても便利ですね。

気になる点…

実は近隣に競合店があります。(とは言っても店主同士は元々知り合いで仲は決して悪くなく、会えばちゃんと挨拶する位の関係性…だが、最近は息子さんが後を継いでる?との情報もあり…。)
そして、その競合店が休みだから当店に来て、低評価を残していく。
これ、見方を変えたら競合店がいやがらせしている!?なんてのも脳内を過りましたが…。
まぁ、そもそも競合店とは言えタイプが違うのは以前から知っていましたので、それを知らずに来た人、自分の中で確固たるイメージがある人にとっては当店の味は合わないのでしょう…。
それをわざわざクチコミの中に「近隣の店と比較して」と残してくれるのはちょっと性格悪いなと思いますけどね。笑

ただ、当店の場合は気にしてないですが、クチコミトラブルで悩まれている方は競合店舗からのいやがらせも考慮する必要があるかも知れません。
特に同一アカウントが自店に低評価を残し、競合店に高い評価をしている。
これが複数のアカウントで見られる場合、クチコミの内容問わず、競合店舗がいやがらせを依頼している可能性があります。
冷静に考えれば、クチコミを残している時点でネットの評判を全く見ていないはずがなく、尚且つ競合店の味が好きなのに、わざわざ不味いと感じる予想出来るお店に行き低評価をしている訳です。笑
依頼でもなくそんな事しているのであれば…。苦笑

お客さん目線で考えたら、異常にクチコミ数が多く、更に評価の高い店舗は不正している可能性が高いと考えるべきですね…。

全く関係のないクチコミ

長々と書いてきましたが、タイトルの件です。
本当の意味で悪質なクチコミを無視した方が良い理由はコチラです…苦笑

アカウント名もコロコロ変えているようですし、スクショを貼り付けます。

全く無関係の、お店にも来た事がないであろう人物からのクチコミです。
(※返信した人物のサブアカウントや協力依頼の可能性は十分にあります
しかし、日本語を書くのは上手ですが、どうやら文章を読むのが苦手なように思います。
まずいと言われたから法的処置を取ろうとしている訳ではないですし、そもそも料理学校には私は行ってませんよ?調理してないですし。というか、腐った食材は使っていないのでね…。笑

アカウント名、面白いと思ってるのかな…

こういう無関係な人が、お店の評価とは関係ない口コミをしてくる…
このクチコミを発見した時は、今後このような日本語が通じない人を相手にするのは辛い…と思い、先のクチコミの返事も削除しました。

実際、クチコミの返事をする事自体も迷いました。
これまで何も手を付けてないですし、いつも通り無視しておけば良いかなと思ったのですが…つい不適切な表現に頭に来てしまいました。これは私が反省するべき所ですね。
細心の注意を払って、下から「表現を変えて頂けないでしょうか」と言っても、日本語の通じない人はいます。

今回の教訓

悪い口コミは全無視、というかクチコミの返信自体しない方が良い。
というのが個人的な結論です。
あくまで個人経営のお店の場合です。

そもそも論ですが、「クチコミ」に対して「返信する」って言う構造がおかしいです。
本来のクチコミって、本人たちが関与出来ない所で広まっていくものだと思うので…笑
まぁ、その辺は常に流動的に変化していくのでしょうし、天下のGoogle様の掌の上で転がされているのでしょうがないでしょう。笑

従業員を何人も雇っているようなお店や、規模が大きいお店の場合は丁寧な対応を行った方が良いと思います。ネットに上げる情報や管理をお店の従業員でちゃんと出来る所は、全てのクチコミに対して返事をして、感謝や改善する旨を伝える。
そこまで手を回して良いと思いますし、現在のネット社会においてはやっておくべきだと思います。
しかし、私のように片手間にお手伝いでやっている程度の管理体制、ネットの方まで手を回せる状況でないのであれば、この理不尽なクチコミに対して頭を抱える時間の方がよっぽどコスパが悪いです

いくら規約に乗っ取った、正しい事を言っても日本語が通じない日本人はたくさんいます
どうか皆様は誤ったクチコミの対応をして、より面倒な事にならない事を願っております。。。
こういう時に、AIに頼ってみてください。
意外と頼りになるアドバイスをしてくれます。

‎Gemini - chat to supercharge your ideas
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決して一人で抱え込まないようにしてください。

余談

これはもう全くの余談、というか鍼灸師目線、東洋医学目線で気になる事がありまして。
このお店の味が「全く感じない」「湯切りがちゃんと出来てない」と感じる方の味覚が気になります…。
コロナ罹患後の後遺症、もしくはコロナワクチンの後遺症で味覚障害が出るという話はご存じの方が多いかと思いますが、これをハッキリ自覚出来ていない場合があります。
普段から濃い味を食べ続けている人であれば、薄めの味付けは元々物足りなく感じると思うのですが、「全く感じなくなっている程味覚が鈍くなっているのかも知れない」と気づけないのがヤバいです。
自分の身体の変化に気づけていないのです。
コロナ関連に関わらず、自身の体の変化によって味覚が変わっている事は多々あります。
お酒と犬しか信じられない人物が、果たして正常な味覚を保てているのか…。
大きな病気を抱えていなければ良いのですが…。
私はそこが心配です。。。

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